Parcours client· customer journey

Ensemble des étapes et points de contact traversés par un client dans sa relation avec une marque, de la découverte à la fidélisation.

ExempleUn client découvre une assurance via YouTube, compare sur un agrégateur, appelle un conseiller, souscrit en ligne et reçoit un email de bienvenue : 5 points de contact, autant d'opportunités de rupture.