Parcours client· customer journey

Ensemble des étapes et points de contact traversés par un client dans sa relation avec une marque, de la découverte à la fidélisation.

ExempleUn client découvre une assurance via YouTube, compare sur un agrégateur, appelle un conseiller, souscrit en ligne et reçoit un email de bienvenue : 5 points de contact, autant d'opportunités de rupture.

En clairLa suite des contacts entre une personne et une marque, de la découverte à l'après-vente. La cartographier révèle presque toujours la même chose : les ruptures se produisent aux passages entre services, là où personne n'est responsable. C'est un outil d'organisation autant que de marketing, et c'est pour cela qu'il est difficile à faire aboutir.