Biais du chiffre disponible
Déclinaison de l'heuristique de disponibilité de Tversky et Kahneman (1973) appliquée aux récits de marque : dans un débat public, le chiffre le plus facilement accessible à l'esprit l'emporte sur le chiffre le plus pertinent pour répondre à la question posée, indépendamment du mécanisme d'erreur sous-jacent (mesure mal définie, attribution causale erronée, etc.). Terme proposé dans l'analyse Probans sur la fidélité à la marque.
ExempleUn directeur commercial surpondère son meilleur client du trimestre (500 K€ de CA) dans ses projections et sous-investit dans la fidélisation des clients à revenu moyen mais stable.
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La règle des 80/20 surestime la valeur des meilleurs clients : les données Ehrenberg-Bass montrent plutôt un ratio de 60/20, avec régression vers la moyenne.
Fidélité à la marque : un mythe à l'épreuve des preuves
La loi de double pénalité et deux méta-analyses convergent : la fidélité mesurée tient d'abord à la taille de la marque, rarement à un attachement affectif réel.