Biais du chiffre disponible
Déclinaison de l'heuristique de disponibilité de Tversky et Kahneman (1973) appliquée aux récits de marque : dans un débat public, le chiffre le plus facilement accessible à l'esprit l'emporte sur le chiffre le plus pertinent pour répondre à la question posée, indépendamment du mécanisme d'erreur sous-jacent (mesure mal définie, attribution causale erronée, etc.). Terme proposé dans l'analyse Probans sur la fidélité à la marque.
ExempleUn directeur commercial surpondère son meilleur client du trimestre (500 K€ de CA) dans ses projections et sous-investit dans la fidélisation des clients à revenu moyen mais stable.
2 articles utilisant ce terme
Valeur client : le 80/20 mesure des ventes, pas de la valeur
80/20 n'est pas une loi universelle. L'Ehrenberg-Bass Institute fait dépendre la concentration des achats de la fenêtre d'observation, de la taille de la marque et du périmètre de l'échantillon. Surtout, ces relevés mesurent des ventes passées, pas la marge ni la valeur future d'un client.
Fidélité à la marque : la double pénalité peut n'être qu'un effet de taille
La loi de double pénalité décrit une régularité documentée par l'école qui l'a formulée, l'Ehrenberg-Bass Institute, répliquée principalement en son sein : la fidélité mesurée est d'abord corrélée à la taille de la marque. Les indicateurs commerciaux les plus courants, taux de réachat, ancienneté, valeur vie client, sont de nature comportementale et ne permettent pas, seuls, de conclure à un attachement à la marque.