Churn· taux d'attrition

Proportion de clients qui cessent la relation sur une période donnée ; inverse de la rétention, c'est le principal destructeur de valeur dans les modèles à revenus récurrents.

ExempleUn opérateur affiche un churn mensuel de 2 % : sur 100 000 abonnés, 2 000 résilient chaque mois ; une demi-vie du portefeuille de 3 ans à ce rythme.

En clairLe churn, c'est la part de clients qui s'en vont. Le piège est de le regarder seul. Perdre 2 % de ses clients chaque mois paraît anodin, mais cela revient à en perdre plus d'un cinquième sur une année. Et tous ne se valent pas : un client parti au bout de trois mois n'a jamais remboursé ce qu'il a coûté à recruter.